支付战争

支付战争

——[作者] 杰克逊

序二 打过硬仗的人更易有作为

1. 电子支付不是产品能卖到客户手里就万事大吉的“单点”产品，它需要摸透从监管机构到卡组织、银行、客户以及用户等各行业上下游的繁芜环节，还要日复一日不懈地和各类网络骗子黑客做斗争。既要面对监管，又要面对来自竞争者的无情挤压，风险和危机常常在看似风平浪静时就猛然冒出来，打你个措手不及。且不说还要遭遇舆论和市场的种种误解乃至谣言中伤。
2. 此外，交易是商业核心行为。无论是大型跨国公司，还是路边的小摊，商业最终都是为了交易，而交易是通过支付实现的，因此透过支付更容易看清商业的本质。当支付围绕各个不同行业时，把行业的各个环节串起来就更是如此。所以从支付公司出来的人往往更容易在商战中胜出。

引言

1. 现代商业环境对于企业家们的敌意，竟然比凶猛的竞争对手更大。

第一章 招募新人：组建“PayPal黑帮”

1. 虽然PayPal有全面改革全球金融体系的潜力，但是在我们能向所有人传达一个简单明了的信息，告诉他们如何在日常生活中使用之前，不论是我们的未来愿景，还是来自《星际迷航》的明星代言人，都无法帮我们赢得我们想要的那种公众注意。

第二章 突破：开拓拍卖市场

1. 卖家通过他们的陈列训练买家使用PayPal；而如果买家使用了我们的服务支付，那么他们又会反过来问卖家为什么还没有使用PayPal。eBay社区的PayPal客户会为我们吸引新的用户——这就是最基本形式的病毒式增长。
2. “我想到了该怎么灭掉X.com并让更多的卖家开始接受PayPal的方法。”卢克·诺塞克隔着桌子跟我说。刚开始我着实被康菲尼迪自由的环境吓到了，现在我已经适应，并开始意识到康菲尼迪非正式的文化很大程度上鼓励了所有员工提意见。实际上，这里的文化并不只是允许员工们敢想，而是要求他们敢想。每个人都绞尽脑汁想怎样才能让PayPal更好，在这种情况下，员工不可能只是敷衍了事。不过，虽然每个人都不时地利用这种自由文化孕育出新点子，但是没有人像我的老板这样多产。

第三章 超级合并：埃隆·马斯克登场

1. 2000年3月，在线支付成为一个真正的行业。康菲尼迪和X.com联手，eBay与富国银行合作；许多大型机构、小型创业公司与dotBank、PayMe一道，加入了由PayPal始创的新生支付市场；其他创业者和商人也想要分一杯羹——“创造性破坏”的飓风席卷而来。
2. 如果彼得·蒂尔晚几天再行动的话，股票市场的崩盘就会使X.com的股价也大幅跳水。股价跳水的话，融资就会拖延，因为投资者会考虑把自己手中的股票换成现金。如果彼得·蒂尔被迫回到起点，重新开始整个融资过程，那么他很可能无法获得这么一笔巨额资金。

第四章 成长的烦恼：内忧外患

1. 但是由于没有新的客服人员，积压的邮件仍然很多。4月新增用户近50万，每天我们的平均支付额接近200万美元。PayPal的用户群快速扩大，而我们的客服团队却无力应对。我们非但不能尽情享受这一成长巨浪，还几乎要被这一巨浪打趴下了。
2. 事后看来，比尔·哈里斯的离去是在所难免的，也是非常有益的。合并后的两个月里公司的运营停滞不前，公司未来还将面临诸多挑战。之前公司逐级负责的结构权力过于集中，而且整个支付部门都向里德·霍夫曼报告，这使得公司的运营方式避开了首席执行官，也就是说一位高管手下没有几名员工，但是却承担了太多的任务。公司开发了大量的业务，再加上无休止的会议占据了首席执行官的注意力，这样就出现了一些现实的问题。公司的运营出现危机，例如客服危机、网站越来越不稳定，还有公司未能发展出创收的功能，这些都给公司带来了风险。
3. 其实对大部分首席执行官来说，管理一家合并后的新公司都是一个严峻的挑战。公司既要合并又要增长，而且这两个需求同时出现，无异于雪上加霜。比尔·哈里斯虽然面临着严峻的任务，但是他仍然取得了成功，包括与合并者谈判，以及赢得了媒体的嘉奖。例如科技杂志《红鲱鱼》（Red Herring）将X.com评选为“全球最重要的100家公司”。但最后，比尔·哈里斯老派的管理风格与他周围的人格格不入，未能使公司应对愈演愈烈的挑战。

第五章 生产者：产品开发新战略

1. 公司没有吸引人的金融产品，也无法吸引客户将钱保留在PayPal账户中，所以公司将重点放在寻找成本低廉的支付方式上。ACH（Automatic Clearing House，自动清算所）交易每笔只需几美分，使用ACH从银行账户转账似乎是个不错的选择。ACH就像是一张无纸化支票，可以将资金从一个账户转到指定的收款人账户，而X.com就是要在不同账户之间转账。但是，ACH也有缺点。银行电汇费用高，但速度快且安全有保障，而ACH要兑现的话需要好几天，而且有拒付的风险。

   ACH的到账时间延迟是一个难题，因为PayPal用户都想及时交易，不愿拖延好几天。我们意识到如果X.com先把钱转到收款人账户里，再等付款人的ACH兑现，那么ACH支付服务就会显得很及时，但是这样就意味着X.com将向每一位关联了银行账户的卖家提供信用支持。这样做是有风险的，因为用户银行卡里的资金可能不足以进行ACH交易。虽然X.com最初的银行服务确实给予了用户500美元的透支额度，但是在公司当前的监管状况下，要给予每一名PayPal用户这一透支额度绝非易事。

   令人哭笑不得的是，最终信用卡解决了我们的ACH难题。虽然信用卡这一支付方式的成本很高，但是在ACH遭到拒付时，信用卡可以作为抵押。在使用信用卡作为后备的资金来源后，我们可以在ACH支付上自己先垫付现金，直到银行转账正常为止。风险下降后，“即时ACH”成为PayPal切实可行的支付方式，我们可以向所有用户提供银行账户支撑的支付服务。

2. 尘埃落定之后，我们年轻的公司得到了一个重要的教训：我们需要进行用户调查，尤其是要调查哪些改变可能影响成千上万名指望PayPal养家糊口的卖家们。损益表上的一个项目，对于我们的用户来说可能就是生死攸关的业务。虽然在未来几周，我们要进行艰难的选择来扭转公司亏损的现状，但是支付额度的这一惨败提醒我们所有人，做决定的时候不能脱离现实，更不能在凌晨3点的时候做出。

3. 虽然我对于这一品牌战略持有异议，但是与埃隆·马斯克争执跟与戴维·萨克斯较量是两回事，质疑首席执行官必须讲求策略。比如，有一位咨询师要做报告，总结客户调查的结果。我让她在陈述结束后留出几分钟时间，谈论一下客户对PayPal和X.com品牌的反馈情况。当她讲到用户评论的幻灯片时，埃隆·马斯克怒吼：“我们为什么要讨论这个？这个问题没什么好说的！”他这么一吼，这个话题就被尴尬地搁置到了一边。

第六章 变革：PayPal 2.0

1. 这一终生难遇的任务不仅关系我的职业生涯，也影响公司的生死存亡。我们要找到一个方式，既能从心不甘情不愿的卖家那里创收又不会让卖家们转而使用Billpoint，也就是说我们必须将PayPal从一个免费的互联网服务变成一个成功的付费服务——而完成这一转型的网络公司寥寥无几。
2. 我第一次开始怀疑公司的未来，爆炸式增长及市场领导地位都无法解决我们现在面临的问题，如果不立即修改业务模式，那么公司永远都无法实现“统治世界”的目标，连能不能生存下去都是个问题。
3. 戴维·萨克斯清了清嗓子继续往下说，他知道保罗·马丁和我是最可能支持他决定的两个生产者，他坚称埃隆·马斯克对2.0版本的执迷，以及废除PayPal品牌的决定使公司陷入了危险之中。换到新的平台上有技术上的风险，废除PayPal品牌会引发客户的强烈反对，除此之外，这样做公司无法集中精力解决当务之急——调整公司的业务模式，以停止亏损。
4. 我茫然地坐在那里，我的左脑思考着他跟我说的话并想象着即将到来的血雨腥风。埃隆·马斯克不是坏人——绝不是坏人！他有高尚的职业道德，戴维·萨克斯决定让我承担大量职责他也同意了，所以我真的很难说出他的不是。他也给公司带来了很多积极的改变，他将公司重组，使得公司在合并后第一次作为一个整体运营。如果我支持戴维·萨克斯让埃隆·马斯克下台的话，那么我是不是对不起他？我们能不能劝他改变对于2.0版本和PayPal品牌的看法？我静静地思考着这两个问题，而保罗·马丁终于开口：“我需要怎么做？”
5. 埃隆·马斯克随后给公司所有人发了一封感谢信，他的说辞跟5个月前彼得·蒂尔的“卸任”邮件一样，解释说创业才是他的所长，但现在是寻找另一位首席执行官以将公司提升到新高度的时候了。他感谢每一个人的辛勤工作，并且承诺以后大家会在办公室附近经常见到他。我怀疑这封邮件不是埃隆·马斯克本人写的，他最终没有拼死力争，而是安静地退出了战争。当然他接受和平更迭是因为背后强烈的金钱动机，他持有公司13%的股份6。但是失败之后他表现出的泰然自若及愿意继续担任董事会董事，显示出他的谦逊，而这种谦逊是我之前从未察觉的。虽然我不同意他的经营战略，但是他的优雅及愿意继续为公司效劳的态度仍然令我敬重。

第七章 垄断者的攻击：PayPal扭转局势

1. 除了敬佩他对于使用产品实现业务目标的敏锐意识，我也越来越适应他的领导方式，甚至欣赏他的坦率和直接。虽然他要求结果，但是他言行一致，所以他手下的员工在工作时都清楚知道该实现什么目标。随着时间的推移，我看到戴维·萨克斯提拔了许多年轻员工，让他们担任管理职位。他授权给员工以创造成果，并且确保员工们的努力会得到回报。

2. 每次卢克·诺塞克消失很长时间后再次出现在产品部门时，都会带来睿智的点子或雷人的诡计，有时候是双重惊喜。

   “我想到了一个靠削价打败Billpoint的方法！”2月的一个上午他突然出现在我的办公室里，“卖家如果使用借记卡的话，我们就给他们返现。”

3. 可是如果Billpoint效仿我们怎么办？我们也阻止不了人家提供返现活动。”我回答说。

   “这不是价格战，因为我们能这么做而Billpoint做不了。”他反驳说，“Billpoint的账户结构跟我们的不一样，他们的系统无法使客户在账户里存钱，所有的支付款会立刻转到用户的银行账户里，也就是说Billpoint绝不可能支持借记卡交易。没有借记卡交易的话，Billpoint就没有足够的利润来支持任何形式的返现活动。”

第八章 孤注一掷：争取用户

1. 戴维·高斯贝克（David Gausebeck）是最早加入康菲尼迪的工程师之一，马克斯·列夫琴和他一起开发了一个机制，使得诈骗团伙想要创建账户没那么容易，而其他合法用户则不受影响。两人在注册网页上添加了一个图片，图片是黄色的背景，上面有细细的黑色交叉线，图片的顶部有一组随机的黑色字母，开户者需要把图片里的字母填到旁边的文本框中。人用眼睛可以轻易地看出图片里的随机字母组合，但是图片的背景使字母稍稍扭曲，这样再高级的电脑也无法将字母正确读出。马克斯·列夫琴后来将其称为“反向图灵测试”，可以区分创建账户的到底是人还是电脑。现在，骗子们就不能再使用自动脚本大量创建绑定了被盗信用卡的虚假PayPal账户了。

   这就是“高斯贝克–列夫琴测试”，公司上上下下都知道了在注册账户时还要经过“高斯贝克–列夫琴测试”，这一测试既能有效控制诈骗又不会降低注册率。使用它的不仅仅是PayPal，后来几年中，这一技术大受欢迎，其他可以自动创建账户的网站也都使用了这一技术。但是据我所知，PayPal是第一个使用该技术的网站。

2. 虽然我们取得了惊人的进步，但是马克斯·列夫琴从没有奢望要完全避免诈骗损失，他只是想把这种损失控制在一定的范围内，或者，像《连线》杂志的记者说的那样：“马克斯·列夫琴知道注册过程变得复杂可以阻止网上的骗子们，但是他也意识到复杂的注册过程会流失潜在的客户……PayPal开始把诈骗损失视为如同研发经费一样的开支。”

3. 虽然无辜的用户因为误报而有了不愉快的经历，公司的形象也可能受损，但这样做还是利大于弊。急剧上升的诈骗损失使得我们的很多对手也无法继续运营，像eMoneyMail、PayMe和PayPlace等都不堪其扰，PayPal只能两害相权取其轻。13如果PayPal没有找到控制诈骗的方法，那么诈骗早就把公司毁了。而且，我们可以追踪像Gametek这样的诈骗犯，许多诚实的用户就不会上当受骗。如果我们没有检测出诈骗，那么所有合法的用户和我们的支付网络就会有危险。虽然我们出现了几个误报，但是我们可以积极地对抗那些从公司和用户那里骗钱的诈骗犯，再说公司客服和反诈骗团队也立即更正了误报。

4. 事实是我们反击之后，Billpoint的陈列份额一落千丈。我们将Billpoint的陈列份额从最高时的33%左右降到增长之前的25%，这对PayPal来说是一个巨大的胜利。eBay自己虚拟社区的反应也值得注意，在升级活动中批评我们的那些用户现在因为eBay的咄咄逼人而倒向了我们这一边。虽然用户们还没有完全忘记我们之前的成长困境及我们不讨喜的决策，但是他们会与我们并肩，一起维护自己的权利，要按照自己认为合适的方式运营他们的拍卖业务。

5. 我在想，面对这样一场灾难，PayPal是否可以做些什么，看起来我们必须做些什么。纽约和华盛顿有大量的家庭都需要金钱上的帮助，他们刚刚经历了灾难，美国人民将会团结起来帮助受害者。我们有900万名客户并且有专门转移货币的系统，所以我想我们真正可以做到让人们向遇害者提供帮助。

第九章 上市：从地球到帕洛阿尔托

1. 恐怖袭击却使股市受到了巨大的震动，以至于2001年9月，没有一家公司发布上市信息，这是26年来绝无仅有的。在这种不确定性面前，彼得·蒂尔和董事会并没有惊慌，而是镇定地坚持上市战略，他们知道股市的动荡终会过去。上市过程要花很长时间，一般来说最少也要三到四个月，足够公司的银行家、律师和会计师了解上市业务，这样他们就可以向其他银行家、律师和会计师描述这些业务。到时股市可能就稳定了，PayPal就有机会浮动股价并进一步加强其市场主导地位。
2. 很明显，乔治·克劳及他的大部分媒体同人似乎都不理解PayPal的业务模式，否则他们就会注意到我们日益增加的交易利润意味着我们将很快盈利。不幸的是，大萧条时的联邦法律不支持我们消除这一误解。提出上市申请时我们已经进入上市之前的静默期，也就是说文斯·索利托或高管团队的任何人都不能向记者发表评论，甚至不能澄清这一误解或反驳不公正的指责。这一规定的最初意图是为了防止公司向投资者大肆宣传股票，这个出发点肯定很好，但是互联网上的信息是不受约束的，这意味着每个人都可以谈论PayPal，但是只有我们自己不能谈。媒体添油加醋地说我们这辆凌空而起的麦克拉伦F1已经变成火箭飞船，飞到了平流层，而我们别无选择，只能缄默不言。
3. 与eBay不同，eBay上市那天管理团队在纽约与他们的银行家欢聚，而PayPal的高管们则是与员工一起庆贺。彼得·蒂尔订了好几桶啤酒和零食，下午大家在停车场畅饮一番。随后他还兴致大发，一个人对付其他十位高管，同时下十盘国际象棋。（在这十名高管中，只有生气勃勃的萨克斯赢了这位美国国际象棋联合会前国手。）

第十章 岌岌可危：“核武器”计划

1. 显然这些银行完全没有理解“创造性破坏”，他们并没有在市场中与新科技公司竞争，而是怂恿政府打压有潜力的新秀，而这些新秀已经经历了非常激烈的竞争。第一银行和花旗银行在支付市场的失利，再加上富国银行从Billpoint撤资，这肯定吹响了行业号角。如果他们要阻止PayPal等新公司支配在线支付业来彻底改变金融行业，那么他们必须让各州的监管者帮忙，把新公司清理出去。

第十一章 出售：没有回头路

1. 两家公司之间的文化差异并不仅仅限于eBay错综复杂的会议模式，eBay的员工一般都比PayPal的员工大两三岁，而且一般都有商学院的学位。虽然eBay员工的教育水平更高，经验更多，但是他们公司就连主管级的员工似乎也不愿意做决策，无论事情多么微不足道，他们都要召开闪电式的会议，或者至少也要征询上司的同意。

2. 不幸的是，很快我们就发现两家公司的差异还不仅仅体现在中层经理和普通员工上，就连高管层也不一样。PayPal的高管们不拘礼节，愿意将权力下放给下属，而另一边的eBay高管们就不一样了。他们的行事风格跟宣布收购那天梅格·惠特曼演说时的举止很像。虽然梅格·惠特曼很能鼓舞士气，也没有居高临下的态度，但是与随和、平易近人的彼得·蒂尔相比，她显得很正式，几乎是一本正经。

3. 代沟是造成这一差距的一部分原因，eBay的高层管理人员，包括当时45岁的梅格·惠特曼、46岁的首席技术官梅纳德·韦伯和43岁的美国区总负责人杰夫·乔丹都出生在婴儿潮时代的后期，平均比他们的同行彼得·蒂尔、马克斯·列夫琴和戴维·萨克斯要大15岁。

   作为婴儿潮一代（指“二战”结束后，1946年初至1964年底出生的人），eBay的高管们当然会把持公司文化，他们手下X一代（指六七十年代出生）的员工被管得死死的。婴儿潮一代和X一代往往很难在现代职场并存，民意调查显示，婴儿潮一代人中的很大一部分认为年轻的同行不值得信任，也不如他们有知识。13不同时代的人产生对立并不是个新现象，但是在商界，这会导致自私自利的现象。当婴儿潮那一代人终于取代他们的父母爬上公司的最高位置后，他们会看不起那些精通技术的年青一代。当然了，婴儿潮一代的eBay经理们是不是因为这个原因而这样管理公司只是一个猜测，但是两家公司之间的代沟是任何人都无法忽视的问题，我们只能希望在未来这不会引发冲突。

4. 总体上说，了解了eBay的内部运营之后，我们理解了为什么多年以来Billpoint在创新方面都无法与PayPal匹敌——我们更加快速，而且我们鼓励才华横溢的员工们大胆提出意见。这已经成为我们公司的竞争优势，这些特点体现在我们的产品开发周期更短、推广活动更同步上。

5. eBay有垄断者特有的优势，也就是说不用再依靠创新来促进增长——eBay对外收购使得公司的触角绵延到世界各地，但是美国国内的业务就处于一种放任自由的状态。因此，当PayPal意外出现时，eBay在奥米迪亚设计的平台上打造自己的支付服务的计划就被打乱了，eBay发现自己难以应对与PayPal的竞争。eBay并没有努力学习PayPal的迅速敏捷，也没有将重点放在功能开发上，这个拍卖巨头只是动不动就利用其市场主导的优势来达到同样的目的。

6. 几年前eBay还是一家分权的、有创业精神的公司，那么，PayPal会不会也慢慢变成eBay这样呢？这次收购将导致这种可能，但随着我对eBay新同事的了解加深，我明白如果让PayPal管理自己的话，我们就不会变成eBay那样。随着进一步发展，PayPal变得更加公司化也更加由流程驱动，虽然已经到了把卢克·诺塞克和保罗·马丁这种自由奔放的创新者逼走的地步，但是我们公司还没有抛弃核心文化。公司仍然保持着主人翁精神，并愿意鼓励员工争论。程序上的繁文缛节可能会减慢我们的创新脚步，但是我们与eBay不同，我们的决策并没有变成“一言堂”，我们的员工也没有感到必须对管理层毕恭毕敬。似乎，时间对于一家公司的文化产生的影响不如公司领导人产生的影响大。

7. 戴维·萨克斯的离职引发了员工的辞职潮，在短短几个月内，很多人跟着他离开了公司，其中最重要的有高管团队的马克斯·列夫琴、鲁洛夫·博塔和里德·霍夫曼。他们的离开仅仅是个开始，头发花白的人事总监文思·索利托、我的斯坦福校友肯尼·豪厄里、彼得·蒂尔的筹款专家马克·伍尔维和杰克·塞尔比（Jack Selby）、业务开发副总裁基思·拉布瓦，还有十几个才华横溢的员工都跟着他们一起离开了eBay的子公司PayPal，去寻找更好的职位。

   对于这一次大规模的人才外流，eBay几乎没有采取任何措施。相反，就在我们许多优秀的员工和有创业精神的人离开之时，马特·班尼克就从eBay调来一大批员工弥补空缺。这一次的人事更迭之后，公司颁布了一系列新的规定，修改了组织结构图，并且实行了eBay的PPT文化——也就是说我们以后要开无数次会，看无数张幻灯片。整个发展就好像早已计划好的剧本一样。梅格·惠特曼一直等到合并的最后一刻才让马特·班尼克担任全球支付业务负责人，她知道自己在做什么，所以她也知道一个小小的逆转就可以让PayPal的文化迅速再次出现在eBay。

结语

1. PayPal的广泛使用已经开始产生很奇妙的反应，正如一位《福布斯》记者在自己的PayPal“校友”介绍中所指出的那样：“也许范妮和亚历山大酒吧（康菲尼迪办公室附近的一家酒吧）的啤酒里有什么特殊物质”。

   彼得·蒂尔把他的对冲基金公司Clarium Capital转移到了旧金山，招募了最聪明的一批人，包括肯尼·豪厄里、杰克·塞尔比和马克·伍尔维等。彼得·蒂尔和肯尼·豪厄里之后又与卢克·诺塞克一起创建了“创始人基金”（Founders Fund），这是一支高科技风险投资基金。马克斯·列夫琴开创了Slide公司，这家公司可以让用户制作数字幻灯片。戴维·萨克斯创建了Room 9 Entertainment电影制作公司，出品的第一部电影是《感谢你抽烟》（Thank You for Smoking）。

   里德·霍夫曼和基思·拉布瓦分别是专业社交网站LinkedIn的首席执行官和副总裁；鲁洛夫·博塔成为了红杉资本的合伙人；埃隆·马斯克是SpaceX公司的首席执行官，该公司正在开发低成本太空火箭；保罗·马丁结束了他在斯坦福大学的学习之后，创立了一家名为Noss Galen的在线婴儿产品商店；查德·赫利和陈士骏创立了在线视频网站YouTube；文斯·索利托则是加州州长阿诺德·施瓦辛格的一位发言人。

   戴维·华莱士（David Wallace）创立了一家名为Veritas的私立基督教学校，乔安妮·罗克奥厄为Shop.com做营销，杰里米·斯托普尔曼（Jeremy Stoppleman）和拉塞尔·西蒙斯（Russel Simmons）出资创立了Yelp，瑞安·多纳休（Ryan Donahue）则创立了在线本地广告公司HourTown，克里斯·格雷戈里在商学院学习，普利玛·莎阿是Kiva公司的总裁兼小额信贷投放者，斯凯·李（Skye Lee）创立了一家名为“斯凯·李设计”的时尚配饰公司，戴夫·麦克卢尔（Dave Mellure）帮助建立了找工作网站SimplyHired，戴蒙·比利安稍后加入该公司，负责社区营销。

2. 即使有这么一支超强团队，帕洛阿尔托仍然无法与全世界对抗。虽然在有限的任期内，我们无法完全把PayPal转换为支付领域的微软，但是我们创建了价值数十亿美元的公司，创造了一种非常赚钱的商业模式，而同一时期，大多数的网络公司都破产了。我们让数百万人在全球范围内点击一下鼠标就能转移他们的钱，这可能算不上“统治世界”，然而，这已经相当不错了。

本文作者: Uyouii
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